Modèle de lettre de réclamation UK261 : quoi écrire à la compagnie

Ce que doit contenir votre lettre

Indiquez le nom de tous les passagers concernés, la référence de réservation, le numéro de vol, la date et l’itinéraire. Décrivez ensuite brièvement ce qui s’est passé (retard, annulation ou refus d’embarquement) et l’heure à laquelle vous êtes réellement arrivé à destination finale, afin que le retard à l’arrivée soit clair.

Précisez le montant réclamé par passager selon la distance du vol : 220 £ jusqu’à 1 500 km, 350 £ de 1 500 à 3 500 km et 520 £ au-delà de 3 500 km. Sur les vols de plus de 3 500 km, le montant peut être réduit de moitié si vous êtes arrivé avec un retard compris entre trois et quatre heures. Citez la base légale : le règlement (CE) n° 261/2004 tel que maintenu en droit britannique (UK261).

Demandez un paiement par virement bancaire, fixez un délai de réponse raisonnable, par exemple huit semaines, et indiquez que vous saisirez l’organisme de règlement alternatif des litiges (ADR) de la compagnie ou l’autorité de l’aviation civile britannique (CAA) si le litige n’est pas réglé.

Un modèle à adapter

Objet : [référence de réservation] – Demande d’indemnisation UK261 pour le vol [numéro de vol] du [date].

Madame, Monsieur, je vous écris au nom de [noms de tous les passagers] afin de demander l’indemnisation prévue par le règlement (CE) n° 261/2004 tel que maintenu en droit britannique (UK261).

Détails du vol : [numéro de vol] du [date], de [aéroport de départ] à [aéroport d’arrivée], référence de réservation [référence de réservation].

Ce qui s’est passé : le vol a été [retardé / annulé / surréservé et l’embarquement nous a été refusé]. Nous sommes arrivés à destination finale à [heure d’arrivée réelle], soit [nombre d’heures] heures après l’heure d’arrivée prévue de [heure d’arrivée prévue].

Montant réclamé : [220 £ / 350 £ / 520 £] par passager, soit [montant total] pour [nombre de passagers] passagers, la distance du vol étant d’environ [distance] km.

Paiement : merci de régler ce montant par virement bancaire. Je vous communiquerai les coordonnées bancaires dès que vous aurez confirmé l’acceptation de la réclamation.

Délai : merci de me répondre dans un délai de 8 semaines à compter de la date de ce courrier. À défaut de règlement dans ce délai, je soumettrai la réclamation à votre organisme agréé de règlement alternatif des litiges ou, si vous n’êtes membre d’aucun organisme, à la Civil Aviation Authority.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. [passager principal], [adresse e-mail], [adresse postale].

Comment l’envoyer

Utilisez le formulaire de réclamation officiel de la compagnie ou l’adresse indiquée sur son site. Beaucoup de compagnies demandent de passer par leur propre formulaire : reportez-y alors les mêmes informations et collez le texte de la lettre dans le champ libre s’il en existe un.

Joignez des copies, jamais les originaux, de votre confirmation de réservation et des messages de la compagnie. Conservez une copie datée de tout ce que vous envoyez : elle prouve la date de départ de la réclamation et l’échéance des huit semaines.

Dois-je utiliser le formulaire de la compagnie ?

Pas toujours, mais c’est souvent la voie la plus rapide et certaines compagnies l’exigent. Quel que soit le canal, reprenez les informations du modèle et gardez-en une copie.

Une seule lettre peut-elle couvrir tout le groupe ?

Oui. Un passager peut généralement réclamer pour toutes les personnes d’une même réservation si tous les noms sont indiqués, même si certaines compagnies demandent l’accord écrit des autres passagers adultes.

Et si la compagnie ne répond pas ?

Sans réponse au bout d’environ huit semaines, vous pouvez généralement saisir l’organisme ADR agréé de la compagnie ou, si elle n’est membre d’aucun, la CAA.